Vi befinner oss just nu i en fas av förändring, kundservicebranschen digitaliseras allt mer. Olika typer av AI, FAQ’s, självservice och botar som besvarar ärenden i chat är numera regel snarare än undantag. Det innebär att de kundservicemedarbetare som anställs för det fysiska jobbet nu har en annan typ av profil än vad de tidigare haft.

Ytterligare en faktor som bidrar till skiftet inom just kundservice är de förändrade köpvanorna. I högre utsträckning handlar gemene man online, inte minst till följd av Covid-19. Detta gör att kundservicen blir ännu viktigare för kundrelationen, då den enda kontakten man eventuellt får med företaget, är med just kundservicemedarbetaren.

Det som kunden inte kunnat lösa via självservice, FAQ, chatbot eller liknande kräver kanske därför en mer komplex lösning som kundservicemedarbetaren, nu blir ansvarig  för att hantera och formulera på ett effektivt sätt.

Enligt en studie i Harvard Business Review finns en rad med utmaningar för det nya klimatet och utmaningarna i branschen, profilen förändras vilket gör att befintliga agenter bör omskolas i viss mån och nya rekryteringar har en annorlunda profil.

De mjuka värden som merparten av rekryterare föredrar att anställa utifrån är inte längre de mest framgångsrika. Tydliga och proaktiva profiler med konkret guiding i ärendehantering, som bara två procent av rekryterarna föredrar, har visat sig vara de som lämpar sig bäst.

I studien kommer man fram till att den typ av profil som lämpar sig bättre för det moderna klimatet i kundservice och support inte är anpassat för hur man idag attraherar, rekryterar & onboardar kandidaterna. Detta leder till många tidiga avslut, missnöjda kunder och lägre lönsamhet.

Vikten av att rekrytera rätt person från start blir därför ännu viktigare för alla parter. Om du behöver hjälp med att hitta rätt kundservicemedarbetare till ditt team är du alltid varmt välkommen att höra av dig till oss.

Sprio AB

Följ Sprio på Linkedin >

Håll dig uppdaterad på vår Facebook >

Se allt kul vi gör på Instagram >